Sempre que dizemos que alguém é “bom de lábia”, ou que é um “bom vendedor”, na verdade estamos afirmando que essa pessoa tem facilidade de se comunicar, de se expressar. Acima de tudo, que é capaz de convencer e de persuadir o seu interlocutor. Ela tem o poder da persuasão! E qualquer pessoa pode dominar as técnicas de persuasão.
O que está por trás da capacidade de persuadir são os gatilhos mentais, técnicas da psicologia. O nome mais famoso do mundo quando se fala em persuasão é Robert Cialdini. Ele é professor emérito das disciplinas de Psicologia e Marketing da Universidade do Arizona e CEO do instituto Influence at Work, que atende multinacionais como Google, Bayer, KPMG e Pfizer. Literalmente o papa das técnicas de persuasão, influência e negociação, Cialdini é autor dos best-sellers As Armas da Persuasão e O Poder da Persuasão, traduzidos para mais de trinta idiomas e considerados como bíblia do assunto. O seu conteúdo é recomendado para os alunos de Stanford até hoje.
Se você ainda não usa os gatilhos mentais e as técnicas de persuasão em vendas ou no marketing, provavelmente está perdendo grandes oportunidades!
Confira as leis da persuasão, segundo Robert Cialdini, que você pode usar imediatamente em suas vendas.
1. Reciprocidade
Quando você faz um favor a alguém, é de bom tom que essa pessoa retribua a gentileza (e vice-versa). Sabe a velha técnica de sorrir para alguém, esperando um sorriso de volta? Pois bem, é disso que estou falando.
Robert Cialdini explica que esse é um gatilho mental importante para que as pessoas sejam fiéis a você. Por isso, se você pode ajudar alguém ou um grupo, não hesite. Ensine, transmita conhecimento, ajude de forma gratuita. As pessoas se sentem impelidas a retribuir a gentileza. Seja te indicando para um amigo ou cliente, seja divulgando a sua empresa (e, com isso, contribuindo para fortalecer a sua reputação), seja te contratando. Por causa da regra da reciprocidade, portanto, somos obrigados a retribuir futuramente favores, presentes, convites e coisas desse tipo. O aspecto interessante desta regra é que esta sensação de obrigação que a acompanha é sentida em várias culturas.
Um exemplo interessante de reciprocidade nos negócios é a oferta de conteúdo em troca de suas informações de contato.
Se a sua empresa faz um investimento importante em uma pesquisa ou no desenvolvimento de um conteúdo realmente relevante para os seus prospects, esse conteúdo pode ser utilizado para conseguir até mesmo cavar uma reunião. As grandes empresas de consultoria já desenvolviam as técnicas de inbound marketing quando este termo nem havia sido cunhado.
2. Compromisso e Coerência
É fundamental, em qualquer esfera da vida, mostrar compromisso e coerência. Na hora de vender um produto ou serviço, essa máxima é ainda mais importante. Por isso, tenha uma atitude condizente com o acordo firmado com o seu cliente, e só ofereça aquilo que você realmente pode entregar.
De acordo com Cialdini, quem não é coerente é visto como mentiroso, confuso e até maluco. A coerência é vista como sinal de honestidade, estabilidade, racionalidade e até inteligência.
Uma forma de mostrar coerência é conhecer profundamente o seu cliente. Você pode até criar um personagem e construir um discurso e propostas de valor baseadas no perfil dessa pessoa.
Já para mostrar e até para criar uma relação de comprometimento recíproco, siga seu cliente nas mídias sociais. Dê audiência, prestigie essa pessoa – e demonstre que você está fazendo isso. Ao assistir vídeos, curtir, comentar e compartilhar, você está, de certa forma, endossando o que a pessoa está dizendo. Assim, você não só mostra que está comprometido com as atividades e proposições dessa pessoa, mas a incentiva a fazer o mesmo por você.
3. Prova Social
Antes de comprar um produto ou contratar um serviço você costuma pesquisar a opinião de outros consumidores e pedir indicações a colegas ou amigos. Certo? Pois bem. O princípio da prova social é justamente isso: considerar o que o os outros estão fazendo antes de tomar uma decisão.
Afinal, somos seres sociais, tendemos a imitar o grupo, e a opinião alheia influencia bastante o nosso comportamento.
É por isso que colocar depoimentos de clientes no website da empresa funciona tão bem. Outro argumento de vendas usado pelo mesmo motivo é dizer e mostrar evidências de que “algo está vendendo muito”, “as pessoas têm pedido bastante esse produto”, “tal serviço tem sido muito procurado”. Aproveite essa característica do ser humano para convencer seus prospects e venda mais.
4. Simpatia
Por acaso você já comprou algo de um vendedor de quem não gostou? A menos que não tivesse alternativa ou que fosse obrigado pelas circunstâncias, provavelmente não. Afeição, simpatia e carisma são formas de influência poderosíssimas. Atração física também entra nessa equação.
Tendemos a ser mais favoráveis, mesmo que inconscientemente, a pessoas bonitas e atraentes.
Esse princípio vai muito além de simplesmente sorrir para o cliente e ser simpático: também tem tudo a ver com identificação e afinidade. As pessoas se sentem e se relacionam melhor com seus pares, com quem de alguma forma é parecido com elas. Por isso, tente gerar identificação com o seu cliente, seja no gestual, na forma de vestir, na fala. Isso significa se interessar pelo seu público, procurar conhecê-lo o melhor possível e se adequar. Fale a língua dele, visite o cliente vestido o mais próximo possível do dress code da empresa, mostre cases e exemplos semelhantes ao dele.
5. Autoridade
Ao buscar a palavra “autoridade” no dicionário encontra-se definições como “força de personalidade de um indivíduo, ou grupo, que lhe permite exercer influência sobre pessoas, pensamentos e opiniões”. Também “especialista de reconhecido mérito em dado campo de conhecimento”.
Um bom vendedor precisa ser capaz de mostrar conhecimento sobre o problema do cliente e a solução que está vendendo. E, consequentemente, influenciar pessoas a comprarem o seu produto.
Logo, o gatilho da autoridade – usado com responsabilidade e ética, claro – pode ser um grande trunfo para o profissional de vendas. Ainda mais se levarmos em consideração que o ser humano é culturalmente educado a respeitar autoridades e a obedecer quem está acima hierarquicamente, seja em termos sociais ou intelectuais. [Leitura complementar: Como fazer uma proposta comercial persuasiva]
6. Escassez
Esse princípio está relacionado à lei da oferta e da procura:
Quanto mais escasso e raro é um produto ou serviço no mercado, maior a procura e o preço que as pessoas estarão dispostas a pagar por ele.
Algumas estratégias, quando usadas de forma inteligente e coerente, podem render bons resultados. Por exemplo, colocar prazos para a disponibilidade de um serviço ou produto (“inscrições até sexta-feira; promoção válida até 30 de agosto”); divulgar o número de produtos disponíveis e informar quantos foram vendidos (“restam apenas 9 unidades”).
Lembre-se de que o gatilho escassez deve ser usado, como eu disse antes, com inteligência. Antes, é importante estudar o mercado e o consumidor para ter certeza de que a estratégia não será um tiro no pé. Ser coerente com prazos de vendas e com informações divulgadas, como preços e quantidade de produtos, também é essencial para o sucesso dessa estratégia.
Meu objetivo é estimular a sua vontade de leitura do conteúdo completo de Robert Cialdini. Não gostaria que você ficasse por aqui somente com a superficialidade da arte da persuasão.
Para terminar: você sabia que é possível usar as técnicas de persuasão até mesmo consigo próprio, para ser mais produtivo?
Uma técnica é usar o efeito “Zerigarnik”, um princípio psicológico que afirma que nosso cérebro busca, em todas as atividades, uma sensação de encerramento. Um truque é parar uma atividade antes terminá-la, no final do dia, e deixar para completá-la na manhã seguinte. Como o seu cérebro estará sedento para terminar essa tarefa, a tendência é que você comece a manhã trabalhando e mantenha o embalo da produtividade durante o dia.
Quer saber mais sobre persuasão em vendas? Confira o artigo 10 técnicas de persuasão para usar em seu próximo e-mail de vendas para clientes.
