O virtual selling veio para ficar. Por causa do COVID-19, o trabalho remoto e as videoconferências se tornaram uma realidade e com o fim do isolamento a tendência é que continuem a fazer parte dos nossos dias.
De acordo com o Relatório Global “State of sales” do LinkedIn, o virtual selling não é resultado do isolamento social. Sua relevância foi impulsionada pela pandemia, é inegável, mas essa já era uma mudança em curso, apenas foi acelerada.
Essa mudança parece ser permanente. As vendas não vão voltar a ser como eram antes do isolamento social. Diante desse cenário, a adaptabilidade se tornou uma das soft skills mais importantes. Foi preciso se adaptar à inovação tecnológica e ao virtual selling para seguir conquistando bons resultados.
Um dos grandes desafios deste contexto totalmente digital é criar uma conexão genuína: como gerar empatia e estabelecer um bom relacionamento com o potencial cliente sem o olho no olho? Com a transição para o virtual selling, conquistar o lead pela identificação se tornou ainda mais complexo.
É importante se lembrar que independentemente de você atuar no B2B ou no B2C, toda negociação gira entre duas ou mais pessoas. É de ser humano para ser humano que se constrói qualquer relação, seja de negócio ou não.
A dúvida que fica para muitos vendedores é: como criar esta conexão H2H no virtual selling?
Criando conexão H2H no Virtual Selling
Adeque a sua comunicação ao ambiente virtual
As práticas de comunicação são essenciais neste novo ambiente onde você raramente se envolve diretamente ou pessoalmente com seu lead. O questionamento estratégico e a escuta ativa são dois fatores que justificam o sucesso de profissionais de alto desempenho no virtual selling.
Um dos módulos de treinamento da Academia de Vendas que realizado é o Value Selling, e ele tem como base o SPIN Selling e o Solution Selling. Estamos falando da arte de fazer perguntas durante todo o ciclo de vendas, alternando os 3 tipos de perguntas até obter o máximo de informações do lead para construir seus argumentos em base sólida. Chamo o método de questionamento A-S-C:
Perguntas Abertas: são perguntas abertas do tipo “o quê”, “por que” e “como”, que fazem o lead contar sobre suas dores, desafios, rotina. As respostas para esse tipo de perguntas, geralmente, guardam informações valiosas que contribuem para entender as características da dor. Você usará essas respostas par adaptar os benefícios da solução à realidade do lead.
Perguntas de Sondagem: perguntas de sondagem levam o potencial comprador a uma jornada de autodescoberta para explorar a questão do negócio de todos os ângulos. Novas perspectivas sobre o problema vão sendo construídas, de forma que o lead se abre para olhar para a questão desde a sua perspectiva.
Nesse momento, você pode adicionar novos pontos de vista, contando sobre uma experiência parecida vivenciada por um cliente que foi ajudado por você. Essas perguntas mais profundas têm o poder de gerar a tão rara identificação no virtual selling.
Perguntas de Confirmação: perguntas de confirmação são questionamentos pautados em afirmações, indagações de confirmação que servem para esclarecer e validar as informações. Além de mostrar que você está ouvindo ativamente e com atenção às informações, também servem para voltar a um tópico que não ficou tão bem esclarecido, retornando ao assunto para saber mais.
Alternando esses três tipos de perguntas você é capaz de identificar como provar o valor da sua solução de maneira significativa e mensurável. Primeiro você ouve com atenção, depois você constrói seus argumentos de venda pautados nas expectativas do seu potencial cliente.
Isso torna suas abordagens muito mais assertivas e eficientes. Seguindo essa estratégia, não há espaço para erro, para conversa fiada e perda de tempo.
No virtual selling você é mais consultor e menos vendedor. O foco não é vender, mas sim solucionar. Então, toda a sua comunicação tem como meta apresentar a melhor forma de solucionar o problema do lead e não apresentar um produto.
Tenha um processo de vendas preciso e organizado
Provavelmente você conhece de trás para frente os processos que envolvem os fechamentos de negócio da sua empresa, certo? Então tenha sempre um mãos um script que vai te ajudar a entregar com precisão cada informação solicitada.
Imagine que o seu cliente te pede uma apresentação comercial ou o seu portfólio para apresentar aos demais decisores, mas você envia por engano um documento direcionado à outra persona. Muito chato não é mesmo?
Garanta que esses erros não aconteçam, pois podem minar a sua credibilidade. A confiança é construída nos detalhes. Toda vez que você entrega com precisão o que foi prometido, a confiança aumenta.
Ter um repositório de documentos bem-organizado, nomear com precisão cada documento e se certificar de estar enviando o material certo para a pessoa certa parecem ações corriqueiras. Mas, na correria do dia a dia, são prática que facilitam sua vida e minimizam a ocorrências de deslizes.
Se o virtual selling pode parecer frio e distante, é importante garantir que toda a personalização está presente no trato com os potenciais clientes. Esteja atento aos detalhes que transformam a interação em um relacionamento, e não apenas em uma negociação, uma mera transação comercial. No seu checklist:
– Certifique-se de redigir os nomes dos envolvidos de maneira correta, principalmente aqueles que tem grafias peculiares.
– Revise o documento: está mesmo direcionado à persona que vai recebê-lo? Gramática e ortografia estão corretas?
– Adicione elementos da última conversa no e-mail, retomando a sinergia, o vínculo criado.
– Não demore para dar retornos, você não quer que o lead se esqueça de você, certo?
– Observe como você está se comunicando: linguagem utilizada é objetiva, natural e fluída? Não mude o tom da conversa no meio da negociação.
Elabore um planejamento em conjunto com seu lead
No virtual selling, o modelo de abordagem que mais é efetivo não se parece com uma venda, mas sim com uma consultoria. Nesse sentido, as vendas consultivas têm como objetivo final a entrega de valor para a resolução dos problemas do lead.
Então, esse plano para solucionar as dores do lead deve ser elaborado mutuamente, deve ser desenhado tanto por quem entrega a solução quanto por quem a recebe.
Considerando o panorama geral, essa proposta em forma de planejamento deve descrever uma compreensão bidirecional dos problemas críticos de negócios de uma empresa e as atividades necessárias para resolvê-los.
Esse apanhado de informações construído em conjunto serve para validar as informações e reafirmar a importância e relevância da sua solução para o cliente em potencial. Ele deve conter elementos como:
– Um resumo do problema de negócios
– Como esse problema de negócios afeta as metas de negócios
– Como sua empresa entregará valor mensurável para a organização e para o indivíduo
– Uma compreensão clara dos critérios de compra e do processo de aquisição do cliente em potencial
– Um cronograma acordado dos benchmarks e ações que ambas as partes tomarão para obter valor
Esse é um elemento-chave no virtual selling, é ideal para credibilizar sua proposta e afinar os pontos da entrega. Ajuda a construir confiança e direciona o lead para uma tomada de decisão mais clara e consciente.
4. Reduza a sobrecarga cognitiva
Existe uma sobrecarga cognitiva enorme tanto para o cliente, como para você devido a quantidade de horas a frente do computador em reuniões virtuais. O escaneamento do cérebro quando a pessoa está na frente de uma tela relaxando vendo uma programação de Netflix, demonstra uma carga cognitiva baixa. Ao contrário, quando escaneado durante uma reunião virtual, o cérebro está trabalhando em carga máxima cognitiva. Você pode utilizar algumas técnicas para reduzir o impacto da sobrecarga cognitiva no Virtual Selling:
- Enquadramento – posicione-se no centro da tela. Seus ombros devem estar na metade da tela (horizontal).
- Ângulo da câmera – na linha de visão ao nível dos olhos. Invista em uma web cam e evite as câmeras internas dos notebooks.
- Iluminação adequada – nunca se frente com janelas abertas nas suas costas (luz atrás de você). Remova os reflexos brilhantes.
- Áudio adequando – o áudio é o elemento mais importante para uma videochamada. Evite salas com eco e minimize o ruído de fundo. Use um microfone externo de alta qualidade.
- Fundo adequado – evite desordem e paredes que possam tirar a atenção do cliente. Use apenas fundos virtuais com boa iluminação.
5. Reduza o impacto psicológico
A grande diferença do processo de vendas presencial para o virtual é a ausência de alguns sentidos. Na venda presencial você pode ver, sentir e interpretar o ambiente. Este cenário pode trazer uma certa sensação de vulnerabilidade. Administre o sentimento de vulnerabilidade, vibre seu emocional de forma positiva da seguinte forma:
- Contágio emocional – como vibrações invisíveis, emoções são facilmente transferidas de uma pessoa para outra, quando estão juntas. Nós percebemos as emoções de outros humanos com pouco esforço consciente.
- Experiência emocional – as pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca vão esquecer COMO você as fez sentir.
- Vestido para o sucesso – as pessoas no virtual continuam julgando sua competência com base em sua aparência e como você se veste.
- Cognição envolvida – seu cérebro sabe quando você está vestido de forma adequado somente da cintura para cima.
- Congruência da linguagem corporal – seu cliente observa sua expressões faciais, postura, movimento corporal e gestos congruentes com suas falas e voz.
- Contato visual – os olhos são a janela da alma e conectam humanos em um nível emocional indescritível. Pare de se olhar e olhe para a câmera.
- Controle de atenção – para onde vão seus olhos, vai a sua atenção. Desligue os dispositivos e elimine distrações. Você não é multitarefa.
- Expressões faciais – seu rosto será sempre o palco. O sorriso é a linguagem universal.
O Virtual Selling é um dos módulos da Academia de Vendas da Sales Coaching e já foi realizado para dezenas de empresas. Estou abrindo uma lista para a realização de uma turma aberta de alunos. Se você quer saber mais sobre a capacitação de virtual selling, e entrar com prioridade na lista de inscrições, envie um e-mail para marcos@salescoaching.com.br.
