Esta é uma grande verdade que aprendi com muitos erros e acertos ao longo da minha careira: de nada adianta planejar e executar uma campanha de marketing ou uma estratégia de vendas, para qualquer segmento, se você não conhece o comportamento do consumidor. Do SEU consumidor! É perda de tempo e de recursos.
A única maneira de fazer com que seu público-alvo realmente compre é entendendo como ele se comporta: por que, como e quando ele compra.
Uma boa maneira de começar a identificar o comportamento do consumidor é dividindo os clientes por diferentes tipos de perfis.
Perfil 1 – Preço.
Aquele cliente que já domina o serviço ou produto de que necessita e, por isso, está focado no preço mais baixo possível, fornecido com eficiência e simplicidade de processos, somado a rapidez e pontualidade na entrega. Ele planeja cuidadosamente seus custos, reflete e prioriza antes de comprar.
Dicas para você lidar com esse tipo de comprador:
- O ambiente de negociação deve ser muito fácil.
- Sua proposta deve mostrar claramente que você está oferecendo a melhor condição comercial comparada com o que é praticado normalmente.
- Provavelmente ele já pesquisou sobre o seu produto e sobre as soluções de mercado. Portanto, não faça grandes investimentos em apresentações. Invista em deixar claro como pode entregar com qualidade e no prazo que ele precisa.
Perfil 2 – Qualidade do fornecedor.
Esse é o cliente que se preocupa muito com a estrutura e com as referências da empresa de quem está comprando. Ele valoriza marcas com credibilidade reconhecida, que se destacam pela alta qualidade e capacidade de encontrar soluções com eficiência, rapidez e excelência. Ele deseja ter suas expectativas atendidas, e até excedidas, previamente. Portanto, ele precisa ter certeza de que o fornecedor possui conhecimento profundo de sua indústria, que vai atendê-lo de forma personalizada e de que vai dar todo o suporte necessário.
Algumas dicas:
- Ele vai avaliar bastante os profissionais por quem for atendido desde o começo das negociações, bem como todas as apresentações. Por isso, muito cuidado para alocar as pessoas corretas.
- Este cliente é conservador e precisa se sentir seguro. Ele não gosta de correr riscos! Demonstre casos de sucesso da sua empresa. Mostre também o que você costuma fazer para reduzir riscos.
- Não se iluda: este cliente é, sim, bastante influenciado por preços. Aqui, os valores se tornam um fator importante de decisão ao final do processo de avaliação.
Perfil 3 – Inovação.
O comprador orientado por inovação segue dois drivers: negócios e relacionamentos. Ele procura uma abordagem customizada para projetos complexos, com impactos estratégicos nos negócios e que envolvem conhecimento profundo da indústria. Rapidez na solução de problemas, excelência no desenvolvimento e condução de projetos, bem como integração com a infraestrutura existente são alguns dos pontos que ele vai avaliar na sua empresa.
Dicas para lidar com os clientes que buscam parceiros inovadores:
- Trabalhe para identificar, junto ao seu cliente, o impacto que a inovação em questão irá trazer. Muitas vezes, um projeto pode envolver até mesmo um escopo de trabalho de change management.
- Aqui, o cliente deseja saber detalhadamente todas as tecnologias envolvidas na solução proposta. Por isso, preocupe-se em demonstrar nas apresentações a qualidade técnica das suas soluções.
- Este cliente pode ser um grande candidato a um beta teste dos seus produtos. Ofereça que ele sirva de “cobaia assistida” para os próximos lançamentos de produtos.
Quer uma boa dica para identificar o perfil dos seus compradores?
Preste muita atenção aos detalhes! Por exemplo: o seu cliente usa a versão mais recente de um smartphone ou tem um celular mais simples? É adepto de aplicativos, gosta de tecnologia? Essa informação pode dizer muito sobre as preferências dessa pessoa, te dá pistas do que ela valoriza em um produto e de como se comporta como cliente.
Para quem é o produto mesmo?
Muitas vezes o produto ou serviço comprado será usado por outro público que não o que está de fato executando a compra, isso é comum em B2B. O importante é entender quem são os seus interlocutores e identificar quais pontos eles mais valorizam no momento da compra.
Por isso, é importante que você conheça e investigue o comprador, sem nunca deixar de lado os seus influenciadores. E não se esqueça: os interlocutores podem mudar durante um processo de venda. Portanto, o conteúdo das apresentações e dos discursos deve ser flexível para atender essas possíveis variações.
Para terminar, uma sugestão: meu conselho é que você, depois de identificar corretamente o perfil em questão (atenção aos detalhes!), construa uma persona para o seu cliente. Caso faltem informações, vá atrás das respostas que ainda não tem. Em seguida, faça uma lista dessas dicas e monte um plano cuidadoso para contemplá-las no seu processo de vendas. Assim, vai ficar muito mais fácil desenvolver estratégias de marketing e de vendas coerentes e assertivas.
Veja um exemplo de persona:
