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Como fazer o follow-up de uma oportunidade de venda

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Follow-up de vendas - Como fazer

Você está com várias propostas na rua. Você está contando com elas para fazer o número do mês e precisa cobrar uma resposta do cliente. Precisa fazer o tal follow-up de vendas. Parece fácil, não? Basta ligar para os clientes e cobrá-los. Não é bem assim.

Os profissionais que trabalham com vendas, especialmente os gestores, têm que saber lidar com as mais diversas situações que podem ocorrer nesta atividade. Um dos cenários mais comuns e, infelizmente, um dos mais complicados de se lidar, é a questão do follow-up. Aquele momento em que você precisa manter o contato, mas não está recebendo resposta.

“Eu retorno para você quando tiver uma definição.” – Seu prospect

Se você é gestor de vendas, já deve ter passado por uma situação assim ou mesmo presenciado isso. Um de seus vendedores mantém contato constante com o prospect durante dias, semanas, quando, de repente, ele não tem mais retorno daquela pessoa. Milhares de pensamentos invadem a mente do seu vendedor, fazendo com que ele tire um tempo para se questionar sobre o que teria feito de errado. Pois é, muitas vezes a culpa não é do vendedor. Pode ser que você, como líder, não o tenha ensinado a fazer de forma correta o follow-up de uma proposta enviada. Por isso é importante ter um processo de coaching de vendas te auxiliando no desenvolvimento da equipe.

O que o é follow-up de vendas?

Para saber como fazer e como lidar de forma adequada com o acompanhamento de um lead, primeiro é preciso saber exatamente o que é FOLLOW-UP. O termo é proveniente do inglês e significa ‘acompanhamento’. Ou seja, ele engloba uma série de ações que podem ser utilizadas para acompanhar um possível cliente.

Apesar do follow-up não ser descrito como uma das etapas macro do processo de vendas, ele é muito importante. Posso dizer que é crucial para a assertividade dos números de vendas que são passados para a diretoria. É um erro fatal para qualquer tipo de empresa, da pequena à grande, não fazer o devido acompanhamento das oportunidades. É uma parte determinante do processo, já que objetiva suportar o lead, além de movê-lo até a próxima etapa da jornada de compra do prospect.

A gestão de vendas acaba utilizando-se de diversos meios para realizar esse follow-up. Os mais utilizados são o telefone e o e-mail. Um dos pontos importantes a serem mencionados é que uma boa estratégia de acompanhamento é de extrema importância para você ser capaz de aumentar as vendas na sua empresa.

Como existem diferentes etapas do prospect no funil de vendas, é importante que você faça uma distinção das ações em cada momento e que isso tenha também uma estratégia de conteúdo diferenciada.

Já pensou em guardar um e-book matador para uma fase de fechamento de negócio? Este conteúdo não estaria disponível para download, somente seus vendedores poderiam enviar para seletos prospects.

Já o FOLLOW-UP DE VENDAS está relacionado ao acompanhamento a ser seguido depois dos primeiros contatos de entendimento das necessidades e da formalização da oferta. Ou seja, você enviou a sua proposta e não teve retorno. Então, a partir disso, você faz o follow-up da oportunidade. É um momento mais delicado, pois pode estar acontecendo muita movimentação de bastidores no seu “quase” futuro cliente.

As pesquisas do LinkedIn e de outras entidades mostram que um processo de decisão no mundo corporativo envolve em média de 5 a 6 profissionais.

Portanto, tenha em mente durante seu processo de follow-up: a resposta de somente um único contato pode NÃO refletir o real status da sua proposta no prospect. Estabeleça contato de follow-up da oportunidade com as diferentes áreas (e pessoas) que vão aprovar a compra.

Os 3 erros mais comuns do follow-up de uma oportunidade

Para saber como acertar, é fundamental saber onde você está errando. Pois somente assim você será capaz de olhar para as áreas que necessitam de mudanças e, então, começar a implementá-las. Caso contrário, você ainda estará fadado ao fracasso.

1.   Desistência

Pode parecer algo simples, mas por muitas vezes os vendedores sofrem com um misto de nervosismo e falta de planejamento estratégico. Isso faz com que após dois ou três follow-ups eles acabem desistindo de manter contato.

Esse erro é cruel. Faz com se perca todo o trabalho no qual o seu time de vendas estava trabalhando. Além disso, cria um ciclo vicioso, no qual um vendedor novo pensa que é um procedimento comum na sua área de vendas e o adota como estratégia.

“Se o cliente não me responde na segunda tentativa eu dou lost na oportunidade.” – Seu vendedor

É dever da liderança de vendas criar uma estratégia juntamente com cada vendedor para poder resolver esse problema. Um dos pontos chave é a utilização de uma rotina de cadência de vendas. O sales coaching tem como objetivo implementar esta cadência.

Dica: grave os calls para que você tenha subsídios no processo de coaching e possa explorar as melhorias através das perguntas.

2.   Insistir demais

Quando o assunto é vendas, deixar de manter contato é a diferença entre um lead conquistado com sucesso e a perda de um possível cliente. Mas o problema é que, às vezes, ser insistente demais pode fazer com que o cliente se canse de você e não te veja mais como a solução para os problemas dele.

Chega um determinado momento em que você deve parar e pensar “Será que eu gostaria de passar por isso?”. Quando chegar à conclusão de que não, talvez seja melhor rever o tempo que você dá ao cliente entre um acompanhamento e outro.

Vá aumentando os dias entre um follow-up e outro. Quando você notar que não é mais possível manter o contato, que tal encerrá-lo de uma forma adequada, enviando um e-mail de encerramento?

3.   Deixar a humanização de lado

Parte de um bom atendimento está ligado com um fator conhecido como humanização. Estamos todos cansados de vendedores “robôs”, aqueles que só seguem o script. Esse também é considerado um dos fatores responsáveis por derrubar os números de vendas.

Portanto, procure ser mais humano. Adeque o seu discurso para cada um de seus possíveis clientes, isso faz com que a taxa de interesse deles aumente e queiram saber mais sobre o que você é capaz de oferecer a eles.

Como fazer o follow-up de uma proposta enviada?

Bom, agora que você viu os três erros mais comuns relacionados ao follow-up de vendas, você vai ver as sete principais táticas para fazer um acompanhamento de sucesso.

1 – Mantenha uma frequência de contatos

Um ponto importante é caprichar no tempo certo entre um contato e outro. Procure deixar claro que você está disposto a ajudar a pessoa a resolver os problemas e a superar os desafios do “negócio dela”. Tenha em mente que deixar um lead desamparado é um grande erro. Pois bem, a gestão de vendas deve manter-se atenta à cadência de ligações/contatos dos vendedores.

Dica: expor sua apreensão com a data em que o projeto deverá começar no cliente é uma forma interessante de mostrar que você está preocupado e comprometido com o sucesso do projeto.

2 – Você incluiu um bom fechamento?

Um dos primeiros erros que podem acabar com o sucesso da conversão da oportunidade é não ter colocado um fechamento (CTA – CALL TO ACTION) apropriado ao se comunicar com o possível cliente.

O problema em si é você achar que está utilizando um fechamento apropriado. Por exemplo, “Eu acredito que poderia ajudá-los e estou à disposição para tirar dúvidas.”. Certamente isso não é muito eficaz.

Para ter certeza de que você está incluindo algo efetivo como fechamento, algo que vai aumentar as chances de a pessoa te retornar, a abordagem deve ser assim: “Você estaria disponível para uma demonstração nesta quinta-feira?”.

Dica: utilizar questionamentos ao encerrar um e-mail é uma excelente opção para que o prospect possa te retornar. Assim, a sequência de contatos é estabelecida de forma natural. Isso torna mais fácil e amigável a tarefa de se comunicar com a intenção de vender um produto para ele.

3 – Qual a melhor forma para entrar em contato?

Você já percebeu que determinadas formas de contato com o seu prospect é mais eficaz do que outras? Pois bem, por esse motivo você deve perguntar a ele abertamente qual meio de contato ele prefere que você utilize.

Por exemplo, tem pessoas que não gostam de ligações. Nesse caso, ter uma estratégia de vendas baseada nisso será uma verdadeira tragédia, já que você não será capaz de obter retorno.

Dica: perguntar como a pessoa prefere ser contatada vai favorecer a comunicação e pode aumentar significativamente as chances de você conseguir um retorno.

4 – Não entre em contato sem um motivo

É pequeno o limiar na insistência que te leva de uma pessoa determinada a uma pessoa chata ‒ a última coisa que você quer parecer, certo? Um cuidado importante para evitar ser percebido como uma pessoa chata: NUNCA contate o cliente ou o prospect sem você ter um motivo para isso! Por muitas vezes, contatar o cliente apenas por contatar pode ser algo decepcionante.

Já pensou em elaborar uma pesquisa de mercado que só a sua empresa possui? Seu cliente não se sentiria único recebendo?

Dica: faça contato com seu cliente fornecendo demonstrações de seu produto, avisando que há alguma promoção ou desconto relâmpago ou mesmo para avisar que a empresa possui novos serviços e soluções.

5 – Compartilhe conteúdos importantes

Outro ponto legal é, já no primeiro contato, impulsionar o seu lead a fazer uma determinada ação. Procure um CTA (call to action – fechamento) interessante e leve ele para um e-book criado por sua empresa, por exemplo, ou para algum artigo do blog corporativo.

Conforme alertei antes, fique atento à estratégia de conteúdo para cada etapa da jornada de compra. O conteúdo da etapa de pesquisa por alternativas de mercado é diferente do conteúdo da etapa em que ele já está comparando a melhor oferta para tomar uma decisão. Compartilhar conteúdos relevantes é uma estratégia das empresas que estão entregando Valor de negócios.

Dica: entender os momentos da compra e pensar o que o prospect gostaria de ler a seu respeito em cada etapa do processo vai fazer com que ele amplie o conhecimento que tem sobre você, sobre seu trabalho, sua empresa e seu produto.

6 – Dê tempo para resposta

Um dos erros mais comuns já mencionados é não dar o tempo mínimo para que a pessoa possa responder o contato. Além de parecer um vendedor chato, você pode passar a sensação de estar desesperado para conquistá-lo e transformá-lo em uma venda. E NINGUÉM gosta de trabalhar com pessoas desesperadas.

Dica: estabelecer alguns dias entre uma abordagem e outra facilita o contato constante sem você parecer um vendedor chato nem desesperado.

7 – Use casos de sucesso

Um bom meio de fazer com que o cliente venha a fechar negócio com você, ou que ele pelo menos tenha o interesse em te retornar, é mostrar a ele alguns casos de sucesso. Isso mostra como a sua empresa é capaz de resolver seus problemas, como você é uma autoridade em seu ramo.

Dica: envie um caso ou outro de sucesso para o prospect e lembre-se sempre de atualizá-los em seu website ou blog. Isso também é importante.

Você já conhece o método de vendas da Sales Coaching? Tem dúvidas de como ele pode ajudar a sua equipe a fazer um excelente acompanhamento? Você pode entrar em contato comigo direto pelo Whatsapp.

Marcos Mylius

Marcos Mylius

Mais de 25 anos de carreira na área de Vendas em empresas líderes da indústria de Tecnologia da Informação como Microsoft, IBM, Oracle, SAP, TOTVS e Resultados Digitais. Especialista em vendas complexas para empresas (B2B - Business to Business). Sou um apaixonado pelo conteúdo de vendas, geração de valor e Social Selling.

Marcos Mylius

Marcos Mylius

Mais de 25 anos de carreira na área de Vendas em empresas líderes da indústria de Tecnologia da Informação como Microsoft, IBM, Oracle, SAP, TOTVS e Resultados Digitais. Especialista em vendas complexas para empresas (B2B - Business to Business). Sou um apaixonado pelo conteúdo de vendas, geração de valor e Social Selling.

4 respostas

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Marcos Mylius

Escritor, Instrutor, Palestrante Especialista em Vendas B2B

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SALES COACHING B2B

PUCRS – Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

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