Os comportamentos DISC são importantes para vendas. Se você é um vendedor ou um líder de vendas já deve ter enfrentado dificuldades para se comunicar com alguns clientes e você sabe como isso é comum. Muitos vendedores não conseguem apontar os motivos e o porquê disso ocorrer, mas todos tem a sensação de que a comunicação não é perfeita, não flui e o resultado é que não conseguem avançar.
Isso normalmente acontece, pois os seres humanos tendem a se comunicar de maneiras diferentes. Tudo depende do comportamento pessoal de cada um. Mesmo os diretores e representantes de vendas que entendem que precisam se comunicar de maneira diferente com seus clientes ainda podem ter certas dificuldades para analisar o perfil de comportamento específico de cada um.
Essa análise, no entanto, é fundamental pois é através dela que você será capaz de conhecer o comportamento natural de seu cliente, estabelecendo uma forma de se comunicar que seja feita sob medida e que se adapte a ele.
O que está em jogo é a sua capacidade de entender as necessidades, transmitir pensamentos e argumentos para o cliente. Você precisa se conectar verdadeiramente com ele, isso irá construir confiança.
Por isso desenvolvi esse artigo, para ajudá-lo a identificar de forma mais simples o comportamento dominante de seus leads, clientes ou colegas de trabalho. Ele é todo baseado na metodologia DISC, um recurso cientificamente comprovado e muito importante para identificar diferentes tipos de personalidades.
Você pode conferir aqui no blog outros artigos que falam e explicam mais detalhadamente como o DISC funciona.
Por que você precisa saber os comportamentos DISC de seus clientes e como isso pode lhe ajudar
Isso é muito simples e fácil de explicar. Se você for um vendedor, se sentirá melhor e mais confiante. Se for um líder de vendas, ficará satisfeito ao ver seu departamento mais eficiente. Além disso, isso também tornará mais fácil identificar quais comportamentos seus membros da equipe precisam ter, dependendo dos comportamentos mais comuns para seus clientes-alvo.
O mais importante é que você, como vendedor, irá entender melhor as expectativas de seus clientes, além de saber se comunicar da melhor maneira com ele. Esse conhecimento irá te ajudar em todas as fases do processo de venda, desde o momento da prospecção até o fechamento do negócio.
Já como líder de vendas, a capacidade de reconhecer o comportamento natural de seus clientes irá te ajudar a escolher melhor o vendedor conforme o perfil do lead certo. Ou seja, dessa forma o membro de sua equipe que tem o comportamento mais adequado para aquela situação estará no lugar certo para atender aquele cliente específico. Ao fazer isso, seu departamento de vendas será muito mais eficiente, pois cada vendedor estará na sua zona de conforto.
Para identificar esse comportamento dominante de uma pessoa, nós utilizamos a metodologia conhecida como DISC. Um método confiável e bem simples de aplicar para identificar os comportamentos observáveis.
O DISC, de maneira bem “simplificada”, é baseado nas respostas de duas perguntas:
– Como faço para notar se um ambiente é amigável ou hostil? Introvertido ou Extrovertido.
– Como posso perceber minha própria força em relação ao ambiente? Ativo ou Passivo.
Dessa forma, Willian Marston, criado do DISC, conseguiu dividir as pessoas em 4 estilos diferentes de comportamento.
Estilo D (Dominância)
Uma pessoa com o tipo de personalidade “D” provavelmente será direta, assertiva, independente e decisiva. Eles são concorrentes intensos que prosperam com metas e desafios ambiciosos, preferindo a ação à análise quando precisam concluir uma tarefa. D’s também são geralmente confortáveis com conflitos, e podem pressionar mais do que outros estilos de personalidade mais passivos para afirmar sua vontade e assumir o controle de uma situação. Gostam de obter resultados rapidamente e, portanto, também de tomar decisões rápidas. Eles gostam de comunicação direta que vai direto ao ponto.
Estilo I (Influência)
As pessoas que identificadas como personalidades “I” tendem a gostar de diversão. Elas são confiantes, envolventes e extremamente acessíveis. Esses indivíduos amam os ambientes sociais e valorizam a conexão com os outros, estão sempre procurando expandir seus círculos sociais e de aproveitar o tempo com novas pessoas. Além disso, eles gostam de obter resultados rapidamente e, portanto, também de tomar decisões rápidas, priorizando a comunicação que vai direto ao ponto.
Estilo S (Estabilidade)
O estilo “S” contém pessoas que desejam preservar o meio ambiente, algo que consideram amigável e benéfico. Eles não se consideram tão poderosos e, portanto, não querem mudar muito. Eles se preocupam muito com o impacto no grupo e que todos no grupo se sintam bem. Eles não gostam de tomar decisões e muitas vezes se veem arrastados por longos processos mentais antes de tomar uma decisão. Eles gostam de uma comunicação mais lenta e amigável.
Estilo C (Conformidade)
As pessoas que se encaixam no tipo “C” se consideram menos poderosas em um ambiente hostil. Elas, portanto, tentam analisar a situação cuidadosamente. São cuidadosos e gostam de seguir as regras estabelecidas e priorizam a alta qualidade para atingir seus objetivos. Gostam de fatos e, como a qualidade é essencial, não gostam de errar nem de serem acusados de fazer o que é errado. Eles gostam de comunicação baseada em fatos que elimine histórias. Isso torna mais fácil para eles analisar os resultados e resultados potenciais antes de tomar uma decisão.
Cada comportamento individual de uma pessoa é uma mistura desses 4 estilos, mas todos nós temos pelo menos 1 ou 2 estilos de maior intensidade em nós. E esses são os que nos interessam.
Para identificar esses estilos de maior impacto, utilizamos um processo que com três etapas bem definidas (OAR – Observar, Avaliar e Reconhecer).
Comportamentos DISC – Como utilizar o processo OAR para identificar o estilo mais provável de seus clientes
O método Observar, Avaliar e Reconhecer (OAR) é muito poderoso e eficaz em 3 etapas. Utilizamos ele para identificar o estilo DISC dominante de alguém que você deseja vender algo. Detalhei cada etapa a seguir para te ajudar a se aprofundar mais no assunto.
Ressalto que isso é extremamente importante para você, como vendedor, pois quanto mais precisamente você puder identificar o possível estilo dominante de seu alvo, mais fácil será adotar um comportamento mais eficaz de comunicação.
Etapa 1: Observe
Nessa fase você precisa reunir o máximo de informações sobre o seu cliente-potencial antes de fazer qualquer suposição. Sim, essa etapa pode durar bastante tempo e quantos mais pistas ou sinais você tiver, mais precisa será sua análise final.
Hoje em dia essa tarefa se tornou muito mais fácil com os adventos da tecnologia. Dessa forma, você pode coletar essas informações através de:
– Chamada telefônica
– Reunião de Vendas / Almoço / Apresentação
– Mídia social (especialmente LinkedIn)
– Discurso / Entrevista / Conferência
– Blog / Artigo
Seu objetivo é explorar cada recurso da melhor maneiro possível e se perguntar:
Sobre o que eles falam: eles próprios? seus colegas? seus superiores? seus concorrentes? famílias, hobbies, realizações, específico da marca etc.
Estilo “D” tem uma tendência de falar sobre: objetivos, eles próprios, resultados, tarefas e o futuro.
Já o estilo “I” pode expressar coisas mais positivas e focar nas pessoas, eles também gostam de falar sobre o futuro e sobre eles próprios.
O estilo “S” concentra-se em acordos, princípios. Eles costumam mencionar valores essenciais. Eles também se referem muito a outras pessoas e à equipe a que pertencem.
Enquanto o estilo “C” evoca fatos, análises, dados, números, mas também regras e instruções.
Como eles demonstram isso? Tom de voz, velocidade de voz, tipo de palavra utilizada, descritiva ou não, econômica ou não na escolha das palavras.
Linguagem corporal: braços abertos, braços cruzados, olhar nos olhos, não, animado, calmo, usar a expressão facial, usar as mãos enquanto fala.
Tonalidade: calorosa, fria, entusiasmada, reservada, alta, calma, monótona, confiante, emocional.
Aqui vai uma dica minha muito importante para você. Os seres humanos são capazes de fingir o seu verdadeiro comportamento quando estão em situações confortáveis. No entanto, quando estão fora da zona de conforto, tendem a ter dificuldade em escondê-lo.
Dessa forma, se você conseguir empurrar seus leads para fora da zona de conforto, poderá adquirir muitos insights valiosos. Como, por exemplo, encontrá-lo fora de seu escritório ou em lugar em que ele não se sinta muito à vontade.
Etapa 2: Avaliação
Nessa etapa, seu objetivo é responder as duas perguntas base em suas observações:
Eles são ativos ou passivas?
Pessoas ativas são facilmente detectadas pelas seguintes características:
– Eles evocam o estado futuro das coisas e como as coisas podem evoluir.
– Eles têm uma voz alta e uma linguagem corporal animada.
– Eles são assertivos e diretos.
– Eles se sentem confortáveis com o contato visual.
Já as pessoas passivas tendem a ter as seguintes características:
– Eles evocam o presente estado de coisas e falam sobre o presente e o passado
– Eles têm um tom calmo e uma voz tranquila
– Eles não se sentem realmente confortáveis com o contato visual
Se as pessoas são ativas, provavelmente são estilo “D” ou estilo “I”
Se as pessoas são passivas, provavelmente pertencem estilo “S” ou estilo “C”
Se o seu lead for orientado para as pessoas, ele provavelmente será do estilo “S” ou estilo “I”
Se o seu lead for orientado a tarefas, ele provavelmente pertencerá ao estilo “D” ou ao estilo “C”
Etapa 3: Reconhecer
Nesta fase, o seu papel é atribuir um estilo DISC aos seus leads, a fim de adaptar o seu comportamento e comunicação em relação a eles em sua relação futura e, eventualmente, conectar-se em nível de confiança e pessoal com ele. Para fazer isso, você pegará todas as informações que coletou nas etapas 1 e 2 e verá qual estilo DISC está mais próximo do comportamento do seu lead. O estilo DISC servirá como modelo para você comparar com o comportamento real de seus clientes.
Indícios de que seu cliente é provavelmente do estilo dominante: D
Ele ou ela é ativo e orientado por tarefas, o que significa que provavelmente falará sobre tarefas, resultados e melhorias futuras.
Eles são emocionais. Ele ou ela provavelmente terá um ritmo acelerado e ficará frustrado com a indecisão e a ineficiência. Muitas vezes são assertivos e expressam claramente sua opinião.
É bom saber que as pessoas D irão testá-lo, desafiá-lo a ver se você tem coragem.
Eles têm a tendência de perguntar “o quê” – perguntas como “Qual é o resultado final, o que há para mim?”
Indícios de que seu cliente é do estilo Influência: I
Ele ou ela é ativo e voltado para as pessoas.
Eles não se concentram nos detalhes, mas preferem falar sobre o panorama geral. Eles temem a rejeição social e se preocupam com a imagem que projetam. São pessoas entusiasmadas, falam alto e tentam influenciar os outros.
Eles têm a tendência de fazer perguntas a “Quem”, como “Quem estará na reunião, quem mais está usando isso?”
Indícios de que seu cliente vem do estilo Estabilidade: S
Ele ou ela é reservado e orientado para as pessoas.
O estilo “S” quer que sua decisão seja aceita, eles não querem incomodar ninguém. Normalmente eles pensam muito e precisam de tempo para processar. Eles vão buscar apoio, feedback. Eles geralmente têm um ritmo lento e não mostram suas emoções facilmente.
Eles têm a tendência de fazer perguntas do tipo “Como”. Por exemplo: Como vamos fazer isso?
Indícios de que seu cliente pertence ao estilo de conformidade: C
Ele ou ela é reservado e orientado a tarefas.
O estilo “C” quer tomar a decisão certa, na hora certa. Não necessariamente aquele que agrada a todos, mas o melhor. Eles procuram a verdade. Eles não querem se arrepender. Geralmente, eles têm um ritmo lento. Eles são orientados por dados e sempre buscam mais informações.
O estilo “C” tem a tendência de fazer perguntas do tipo “Por que”, como “Por que estamos fazendo isso?”
Minha segunda dica é: Cada ser humano é uma combinação desses 4 estilos. Em muitos os casos, 2 estilos se sobressaem e são dominantes. Ou seja, uma boa maneira de determinar quais são os mais intensos em um possível cliente é primeiro olhar e identificar o que ela não é. Dessa forma você irá fazer uma presunção mais fácil da personalidade do indivíduo.
Conclusão:
Você não pode enviar um questionário de avaliação DISC para o seu cliente, isso é óbvio, mas pode aplicar as três etapas de Observar, Avaliar e Reconhecer.
Você conseguirá identificar os comportamentos predominantes de qualquer pessoa.
Mas isso não é tudo. Se sua relação com seu cliente se tornar em um relacionamento duradouro, você certamente irá aprender muito mais sobre seu comportamento. Dessa forma você precisará reformular sua suposição preestabelecida para uma nova e mais precisa.
Você também terá que aprender como adaptar seu comportamento ao perfil DISC de seus clientes potenciais, a fim de realmente se conectar com ele.
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